Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi ya da bilinen kısaltması ile CRM (Customer Relationship Management), son birkaç yılda her ölçekten şirketin öncelikleri arasında yer almaya başladı. Üzerine binlerce rapor yazılan, kimi zaman milyarlarca dolar yatırım gerekliliği söz konusu olan ve hala gelişmeyi sürdüren bu alan acaba ne ifade ediyor?

Dünyada, hemen hemen tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve marjların düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek büyük önem taşıyor. Küresel ekonomi, gelişen teknoloji ve genişleyen ürün çeşitliği ile müşterinin ‘Ne bulursam onu alırım’ düşüncesinden, ‘ Ne istersem onu alırım’ düşüncesine taşınmasıyla ortaya çıkan CRM kavramı, aslında herkesin çok iyi bildiği ‘Müşteri velinimettir’ temeline dayanıyor.

Yeni dünyada, şirketlerin içinde bulunduğu rekabet ortamı, yeni stratejiler geliştirme ihtiyacını ve ürününden önce tüketiciyi önemseme gerekliliğini ortaya çıkardı. Sadık müşteri yaratma, müşteri memnuniyetini kar ve değer maksimizasyonuna dönüştürme amacıyla planlanan tüm çalışmalar ise günümüzde pazarlama kavramları içerisinde “CRM” olarak yerini aldı. Yöntemden ziyade “bir iş modeli ve felsefesi” olan CRM, müşteriyi her adımda dinleyebilme, isteklerini anlayabilme ve istekleri doğrultusunda hizmet ve ürünleri şekillendirme olarak da tanımlanabilir.

“Müşteri İlişkileri” denilince akla ilk gelen, gülümseyen genç insanlarla dolu bir çağrı merkezi olabilir. Ancak CRM’in kapsamı ve hedefi, müşteri memnuniyeti için anlık ve tek seferlik çözümler bulunmasından çok daha geniş kapsama sahip. CRM, bu memnuniyeti gerçek ve sürekli kılan daha uzun soluklu ve interaktif bir yapıdan oluşuyor. Çünkü günümüz tüketicisi, haklı olduğunu duymaktan ve gülümseyen bir yüzden daha fazlasını istiyor. Müşterilerinizi gerçekten memnun edebilmek için, ürünün kalitesi yanında tüm satış sonrası hizmetler, servis, dağıtım gibi her ayrıntıda, yüksek verimliliğe ve standart hizmetin bir adım ötesine, farklı beklentileri karşılayacak esnekliğe sahip olmanız da gerekiyor.

Bir yönetim felsefesi olan CRM, içerisinde analiz, araştırma ve birçok bilgi kullanımını da barındırdığı için, güçlü bir teknik altyapı gerekliliğini de beraberinde getiriyor. Müşteriyi daha iyi anlayabilmek için, teknoloji ve insan kaynaklarının etkin kullanımını gerektiren CRM, başarıyla uygulandığı taktirde şu sonuçları yaratıyor:

*Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket,

*Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap vermek,

*Ürünler arası çapraz satışların miktarının arttırılması,

*Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi,

*Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması,

*Yeni müşteriler bulma ve yaratma imkanı,

*Müşteri karlılığının artması.

Reklamın Tanımı Nedir? Reklam Neden Önemlidir?

Reklamın Tanımı Nedir? Neden Önemlidir?

Pazarlama iletişimi öğeleri içinde üzerinde en çok konuşulan ve belki de kendisinden en çok şey beklenen reklamdır. Reklam gerek üreticiler gerekse de tüketiciler için önemli bir unsur haline gelmiştir. Reklamın bu kadar önem kazanması ve günlük hayatın içine bu kadar girmesi farklı açılardan bir çok tanımının yapılmasına imkan sağlamıştır.

İletişim açısından reklam: ‘Bir işin, bir fikrin, bir ürün veya hizmetin para karşılığında, kitle iletişim araçlarının denetiminin kullanılmasıyla, önceden belirlenen hedef kitlede istenen yönde tutum ve davranış sağlama faaliyetleridir.’

Tüketici merkezli yaklaşımlar açısından reklam: ‘Tüketiciye, üretilen ürün ve hizmetler hakkında yeterli ve doğru bilgiyi çeşitli kitle iletişim araçlarıyla iletmektir.’ Bir başka görüşe göre ise, reklam: ‘Bir ürünün veya hizmetin, bir kurumun, bir kişinin veya fikrin kimliği belli sorumlusunca tarifesi önceden belirlenmiş bir bedel ödenerek, kitle iletişim araçları ile kamuoyuna olumlu bir biçimde tanıtıp, benimsetilmesidir.’

Amerika Pazarlama birliğine göre reklam: ‘Bir malın, bir hizmetin, veya bir fikrin bedeli verilerek ve bedelinin kimin tarafından ödendiği anlaşılacak biçimde yapılan ve yüz yüze satış (kişisel satış) dışında kalan tanıtım etkinlikleridir.’

Reklam, iletişim amacını gerçekleştirmeye yönelik bir araçtır. Bu doğrultuda reklam; üretici firmaların tüketici ya da aracı kuruluşlara ürünleri, hizmetleri, hizmetlere, ilişkin bilgi vermesini sağlayan ve güdüleyerek ürünün tüketicisi veya satıcısı olmaların sağlayan bir süreçtir.

Reklam, bir işletmenin ürün ve hizmetleri hakkında hedef kitleleri satın alma eylemine yöneltmek ve işletme imajını bu kitleler üzerinde oluşturabilmek için medyada yer ve zaman satın alma yoluyla gerçekleştirdiği enformasyon ve ikna etme faaliyetleridir.

Reklam ele aldığı mal ve hizmetleri hoşa giden tarafları ile tanıtarak kişilerde yeni ihtiyaçlar yaratmayı amaçlar. Ancak bu talep yaratılırken yüz yüze iletişim yerine büyük kitlelere aynı anda ulaşabilmek için kitle iletişim araçlarını kullanmaktadır.

Tüm bu tanımlardan hareketle reklamcılığı şöyle tanımlayabiliriz; bir mal veya hizmetin sürüleceği piyasası ve bu mal veya hizmetin alıcısı olacakları tarafından  tanınması için yapılacak araştırmalar, reklam amacının, reklam giderlerinin ve mesaj türlerinin tasarlanması,  reklam bütçesi, reklamın ne zaman yapılacağı, hangi iletişim araçlarının kullanılacağı konusundaki kararlar ve reklam içeriğinin hazırlanması gibi faaliyetlerin bütünüdür.

Neticede bu bilgilerden yararlanarak reklamın özelliklerini şöyle sıralamak mümkün;

* Reklam, pazarlama iletişimi içersinde yer alan bir öğedir.

* Reklam, belirli bir ücret karşılığında yapılır.

* Reklam, reklam verenden tüketiciye (hedef kitleye) doğru akan bir iletiler bütünüdür.

* Reklam, bir kitle iletişimidir.

* Reklamı yapan kişi, kurum ve kuruluş bellidir.

* Reklam ile tüketici bilgilendirilmeye ve ikna edilmeye çalışılır.

* Reklam mesajlarında mallar, hizmetler, vaatler, ödüller ve sorunlara çözümler vardır.

* Reklam, diğer pazarlama iletişimi öğeleri ile işletmenin belirlediği pazarlama stratejisi doğrultusunda saptanan pazarlama hedeflerine ulaşmak için koordineli olarak çalışır.

E- Pazarlama Nedir? Neden Önemlidir?

E- Pazarlama  Nedir? Neden Önemlidir?

Pazarlamayı, klasik bakış açısıyla bir ürünün tüketici tarafından bilinmesi, talep edilmesi ve alınmasını sağlayan, bu çerçevede, birçok bileşeni bulunan planlanmış çalışmalar bütünü olarak tanımlayabiliriz. Geleneksel olarak bir şirket müşterilerine; yüz-yüze görüşme, posta veya telefonla görüşme yöntemleriyle ulaşır. Satış kanalı olarak adlandırılan bu değişik yöntemler, müşterilere ihtiyaçları olan ürünleri veya servisleri sunmayı amaçlar. İnternetin yaygınlaşması ve iş hayatında kullanılmaya başlanması ile birçok iş alanı tüketicilerinin de dolaylı yönlendirmesi ile geleneksel yöntemlerin dışına çıkarak interneti de etkin ve önemli bir kanal olarak kullanmaya başladı. “e-business” teriminin de ortaya çıkmasına neden olan bu değişim, elektronik ortamlarda alışverişi de geleneksel yöntemlere göre çok daha popüler hale getirdi.

Pazarlamada internet kullanımının geniş bir kitleye ulaşabilme imkanı, interaktif ilişki kurabilme, maliyetlerin azalması ve zaman tasarrufu gibi bir şirket için büyük önem taşıyan artıları düşünüldüğünde, yoğun kullanımının da nedenini açıklamış oluyoruz. İçerisinde milyonlarca kullanıcının bulunduğu bir platform haline gelen internet, şirketler için de çok cazip bir müşteri potansiyeli anlamına geliyor. İnternette pazarlama daha hızlı, daha ucuz ve daha doğru sonuçlar verebilme özelliklerine de sahip. Genel olarak internet üzerinde bir şirket kendisini tanıtabilmek için kendi web sayfaları kaynak olmak üzere, internet reklamlarını, arama motorlarını, tartışma gruplarını veya e-posta gönderim tekniklerini kullanabilir.

İnternet üzerinden yapılan pazarlamada en önemli konu, bir şirketin ulaşabileceği müşteri potansiyelinin çoğunlukla müşterilere bağlı olmasıdır. Bir müşterinin  internet sayfalarında dolaşırken bir ürün ile ilgili reklamı görmesi şansa bağlıdır. Bu nedenle e-pazarlama kullanılan mecra ve yöntemler üzerinde araştırma yapmak, etkinlik ve hedef kitlelerini belirlemek mutlaka gerekiyor.